Раньше клиенты обращались в службу поддержки по телефону или электронной почте. Им пришлось ждать в очереди, пока не освободят агента. Предприятиям необходимо было инвестировать в персонал, чтобы сократить время в очередях и обеспечить превосходное обслуживание клиентов.
Ситуация изменилась с появлением новых каналов мгновенной поддержки, таких как социальные сети.чат-боты.
Клиенты ожидают (и требуют) общения в режиме реального времени.
Но чтобы обеспечить отличный клиентский опыт, вам необходимо сбалансировать скорость и качество ответа.
живой чатагентства это предоставляют. Вы можете обеспечить быструю и полезную систему поддержки клиентов, используя представителей онлайн-чата.
Однако такой акцент на представителях живого чата увеличил их рабочую нагрузку. В малом бизнесе вы можете найти чат-агента, который одновременно обрабатывает несколько чатов. Это может повлиять на качество разговора и привести к выгоранию.
Читайте дальше, чтобы узнать больше об агентах живого чата и о том, как можно снизить их рабочую нагрузку.
- Важность поддержки клиентов
- Инструменты обслуживания клиентов
- Причины сосредоточиться на живом чате
- Борьба представителей живого чата
- Советы по живому чату
- Как компании могут снизить нагрузку на представителей онлайн-чата?
- Лучший способ помочь вашим агентам службы поддержки в чате
- В заключение
Важность поддержки клиентов
Хотя многие компании не уделяют приоритетное внимание поддержке клиентов, это напрямую связывает компанию и ее клиентов.
Вы можете инвестировать в поддержку клиентов, чтобы:
- Выявляйте типичные проблемы клиентов . Если вы обратите внимание на жалобы клиентов и просьбы Конкретная база данных по отраслям о помощи, вы увидите закономерность типичных проблем. Эти вопросы помогут вам выявить ошибки в вашем продукте и пробелы в ваших руководствах и руководствах.
- Удержание клиентов . Улучшение качества обслуживания клиентов означает:удержание клиентов. Вы можете устранить болевые точки своих существующих клиентов и повысить их удовлетворенность.пожизненная ценность клиента(КЛВ).
- Создание рефералов : обмен информацией о ваших предыдущих и текущих клиентах.опыт обслуживания клиентовВы можете использовать это как социальное доказательство.Кроме,Р. Р. ДоннеллиОн рассказывает, что почти треть клиентов полагаются на сарафанное радио при покупке нового продукта или услуги.
- Укрепление имиджа бренда и ценностей компании . Представители службы поддержки представляют ваш бренд при общении с клиентами. Ответственность за передачу имиджа вашего бренда лежит на их плечах.
Инструменты обслуживания клиентов
Большинство крупных компаний являютсямногоканальный подходв службу поддержки клиентов.
Омниканальный подход помогает вам, предоставляя несколько точек соприкосновения и каналов связи для взаимодействия с клиентами.
Примеры клиентских каналов, используемых предприятиями, включают:
Программное обеспечение для общего почтового ящика
Программное обеспечение для общего почтового ящика— это общая область, где представители службы поддержки клиентов могут получить доступ ко всем электронным письмам в одном месте. Общие почтовые ящики также могут объединять несколько учетных записей электронной почты и каналов обмена сообщениями для более удобной работы.
Программное обеспечение для общего почтового ящика позволяет каждому члену команды добавлять свои собственные данные, особенно когда необходим опыт. Вы даже можете создавать рабочие процессы вокруг сообщений.
Билетные системы поддержки клиентов
Билетные системы поддержки клиентовкаталог запросов на обслуживание клиентов. Клиенты могут отправить форму Как вы можете мотивировать клиентов с помощью методов партнерского маркетинга? или заявку в службу поддержки, чтобы уведомить компанию о проблеме, с которой они столкнулись.
Система продажи билетов отображает инцидент или проблему с билетом, а также информацию о клиенте. Изложив историю клиентов, вы сможете решить проблему, не возвращаясь назад и вперед.
Колл-центры
Крупные компании часто создаютсяколл-центрыДля управления звонками клиентов. Благодаря большому количеству представителей службы поддержки клиентов, готовых ответить на вопросы и устранить проблемы, клиенты могут решить свои проблемы без длительного ожидания.
живой чат Это позволяет клиентам общаться с представителями в режиме реального времени через чат. Используя программное обеспечение, встроенное в веб-сайт компании, клиенты могут получить помощь от представителей онлайн-чата, если у них возникнут проблемы.
Онлайн-чат — менее пугающий вариант, чем телефонные звонки, для многих людей, которым неудобно разговаривать с незнакомцем. Кроме того, службы онлайн-чата также позволяют представителям работать из дома и одновременно общаться с несколькими клиентами.
Причины сосредоточиться на живом чате
отчет за 2020 годНортридж ГруппВ сообщениях службы поддержки 64% клиентов находят онлайн-чат простым в использовании, а 42% этих клиентов считают, что онлайн-чат решает их проблемы за считанные минуты. Эти результаты такие же, как и для телефонных звонков.
Таким образом, вы получаете преимущества телефонного звонка без дополнительного багажа.
Причины обратиться в онлайн-чат включают в себя:
- Работа в режиме реального времени . Онлайн-чат позволяет клиентам задавать вопросы и получать отзывы от реальных людей в режиме реального времени.
- Простота использования . Онлайн-чатом легко управлять как клиентам, так и представителям службы поддержки. Представители службы поддержки могут управлять несколькими чатами. Клиенты могут использовать этот канал поддержки на ходу, а не по телефону или электронной почте.
- Персонализация . Онлайн-чат позволяет клиентам общаться один на один с реальными представителями онлайн-чата. Представители чата могут наладить взаимопонимание и продвигать ценности вашего бренда.
Борьба представителей живого чата
Ни один инструмент поддержки клиентов не идеален. Несмотря на все достоинства и похвалы живого чата, у него есть и свои недостатки.
Вот некоторые проблемы, с которыми сталкиваются агенты и компании при использовании программного обеспечения для чата.
Сложные программы.
Клиенты ожидают, что на их вопросы будут даны ответы в течение приемлемого периода времени, в зависимости от рассматриваемой платформы.
Для социальных сетей,Социальный ростоксообщает, что 79% клиентов ожидают ответа в течение 24 часов. С другой стороны,Комм100Было обнаружено, что среднее время ответа в чате в 2021 году составило 36 секунд. Поэтому клиенты ожидают, что хорошие бренды ответят им в чате менее чем за минуту.
Вы должны убедиться, что у вас достаточно представителей службы поддержки в чате, чтобы отвечать круглосуточно; Это сложно, если у вас малый бизнес с ограниченными ресурсами.
Высокая рабочая нагрузка
Представителям службы поддержки в чате может потребоваться одновременно обслуживать более одного клиента. Такая многозадачность делает представителей склонными к ошибкам и выгоранию.
Если вы получаете много запросов на поддержку (особенно в часы пик), лучше отдайте ее на аутсорсинг или наймите больше агентов.
Стрессовая среда
Агенты онлайн-чата взаимодействуют с недовольными или сбитыми с толку клиентами, которые могут отправлять обидные комментарии, которые могут передаваться за кадром и негативно влиять на агентов.
Вот несколько советов для агентов живого чата, которые помогут решить эти проблемы.
Советы по живому чату
- Задавайте вопросы, чтобы получить адекватный контекст.
- Установите правильные ожидания и границы.
- Знайте свои источники.
- Стремитесь к скорости и эффективности.
- Переходите прямо к делу.
- Сложные проблемы требуют простых ответов.
- Учитывайте свою целевую аудиторию и отрасль.
- Гуманизировать взаимодействие между клиентами.
- Попросите помощи.
- Документируйте все.
1. Задавайте вопросы, чтобы получить адекватный контекст.
Недопонимание часто встречается в виртуальном обмене сообщениями.
Иногда клиент не предоставляет достаточно справочной информации или контекста для определения основной причины.
Представители службы поддержки в чате должны проявлять инициативу и задавать вопросы, заполняющие пробелы в истории. Это позволит четко определить ожидания и найти правильное решение наиболее эффективным способом.
2. Установите правильные ожидания и границы.
Время отклика важно, но более важно устанавливать реалистичные ожидания.
Не обещайте быстрого решения, если вы не уверены или если проблема займет много времени.
Попросите представителей вашего онлайн-чата сообщить клиенту о серьезности проблемы. Таким образом, они смогут понять, сколько времени потребуется, чтобы решить проблему. При планировании крупных проектов постарайтесь разбить крупные результаты на более мелкие, достижимые этапы; Это поможет вам не сбиться с пути, а также четко обозначит ожидания ваших представителей. Вы можете даже рассмотреть возможность использования одного из них.инструменты временной шкалыилиExcel для управления долгосрочными проектамии доставки.
3. Знайте свои источники.
Подготовьте ресурсы, руководства, часто задаваемые вопросы, шаблоны и расшифровки звонков, чтобы снизить рабочую нагрузку. Это также помогает агентам службы поддержки в чате быстрее решать проблему.
Используйте свои сильные стороны, даже если это означает, что вас придется перевести в другую команду, более подготовленную для обработки запроса клиента.
4. Стремитесь к скорости и эффективности.
Время ответа — основная причина, по которой клиенты предпочитают чат в реальном времени электронным письмам или обращениям в службу поддержки.
Никогда не заставляйте клиента ждать слишком долго, поскольку это расстроит клиентов.
Будьте быстрыми, но эффективными. Установите правильные ожидания и границы с клиентами с самого начала; это также защищает представителей от злоупотреблений со стороны клиентов и выгорания.
5. Переходите прямо к делу.
Отвечайте на вопросы и проблемы клиентов, используя четкие и краткие предложения. Если ваши ответы заставляют клиентов задавать больше вопросов, возможно, вы их запутываете, а не помогаете.