Sebagai pemilik bisnis, Anda memahami pentingnya memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Obrolan langsung telah muncul sebagai saluran pilihan untuk dukungan pelanggan; Ini menawarkan interaksi waktu nyata dan kemampuan untuk mengatasi masalah secara instan. Namun, memberikan layanan unggul yang akan memuaskan pelanggan Anda memerlukan perencanaan yang matang.
Dengan menggunakan tanggapan obrolan langsung yang ditulis dengan baik, bisnis Anda dapat memperoleh banyak manfaat:
Bangun kepercayaan dan keyakinan:
Komunikasi yang cepat, profesional, dan bermanfaat menumbuhkan kesan pertama yang positif dan membangun loyalitas pelanggan yang bertahan lama.
Meningkatkan kepuasan pelanggan: Mengatasi masalah secara efisien dan efektif membuat pelanggan Anda merasa dihargai data surel dan dipahami.
Meningkatkan efisiensi: Respons yang terstruktur dengan baik dan proses yang disederhanakan memungkinkan agen Anda menjawab pertanyaan dengan lebih cepat, sehingga meningkatkan produktivitas tim secara keseluruhan.
Mengurangi kesalahan: Jawaban yang telah disiapkan sebelumnya terhadap permasalahan umum meminimalkan risiko kesalahpahaman dan memastikan penyampaian informasi yang konsisten.
Luangkan waktu untuk masalah yang kompleks: Dengan mengotomatiskan jawaban atas pertanyaan dasar, agen Anda memiliki lebih banyak waktu untuk menyelesaikan masalah pelanggan yang kompleks dan memberikan dukungan yang dipersonalisasi.
Dengan menggabungkan kombinasi yang solidperangkat lunak obrolan langsungDengan database tanggapan yang ditulis dengan baik, bisnis Anda dapat meningkatkan layanan pelanggan, membangun hubungan yang lebih kuat, dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Pendekatan proaktif ini tidak hanya meningkatkan reputasi merek Anda, namun juga berkontribusi terhadap kesuksesan jangka panjang di era kompetitif saat ini.
dukungan pelanggan
12 Jawaban Obrolan Langsung Terbaik
Kami telah mencantumkan contoh tanggapan terekam kami berdasarkan situasi layanan pelanggan yang berbeda. Saat Anda meninjaunya, ingatlah bahwa beberapa akan langsung cocok untuk Anda, sementara yang lain mungkin memerlukan penyesuaian agar sesuai dengan gaya komunikasi bisnis Anda.
1. Salam:
Salam Umum:
“Halo! Terima kasih telah menghubungi [Nama Perusahaan]. Ada yang bisa saya bantu hari ini?” (Ramah dan ramah)
Salam Alternatif:
Pelanggan Kembali: “Selamat datang kembali, [Nama Pelanggan]! Senang bertemu denganmu lagi. Apa yang bisa saya bantu hari ini?” (Personal pengalaman)
Departemen Khusus: “Halo! Anda telah menghubungi tim [Nama Departemen] kami. Bagaimana kami dapat membantu Anda dengan [area departemen]?” (Mengarahkan pelanggan ke tim yang tepat)
Salam sensitif terhadap waktu: “Selamat pagi/siang/malam! Terima kasih telah menghubungi [Nama Perusahaan]. Bagaimana saya bisa membuat hari Anda menjadi lebih baik?” (Menambahkan sedikit kehangatan)
Salam liburan: “Selamat Liburan! Terima kasih telah menghubungi [Nama Perusahaan]. Bagaimana kami dapat membantu Anda merayakan musim ini? (Sentuhan musiman untuk hari libur tertentu)
Kiat:
Gunakan nada yang ramah dan profesional.
Sapa pelanggan dengan namanya, jika ada.
Jelaskan secara singkat bagaimana Anda dapat membantu.
Jika memungkinkan, pertimbangkan untuk mempersonalisasi sapaan berdasarkan konteks.
Contoh:
Pelanggan yang kembali dengan pesanan sebelumnya:
Halo [Nama Pelanggan], selamat datang kembali! Saya melihat Anda memesan baru-baru ini. Adakah yang bisa saya bantu terkait pesanan Anda atau Anda punya pertanyaan lain hari ini?”
Pelanggan menghubungi selama promosi tertentu: “Hai! Terima kasih telah menghubungi selama penjualan [nama promosi] kami! Bagaimana saya dapat membantu Anda memanfaatkan penawaran hebat ini?”
Interaksi agen dukungan pelanggan
2. Terima kasih:
Contoh: “Terima kasih atas pesan Anda, [Nama Pelanggan]. Saya memahami Anda mengalami masalah dengan [uraikan dari folder spam hingga inbox hero: keterkiriman email untuk industri niche ulang masalahnya secara singkat]. Saya dengan senang hati membantu!” (Ringkaslah topik secara singkat dan padat)
Menekankan kekhawatiran pelanggan: Akui rasa frustrasi atau ketidaknyamanan mereka tanpa menjadi marah.
Contoh:
“Saya mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami terkait [masalah ini]. Mari kita lihat apa yang bisa kita lakukan untuk menyelesaikan masalah ini dengan cepat.
“Anda tampak frustrasi dengan [masalah ini]. Saya di sini untuk membantu Anda menemukan solusinya.”
3. Minta Informasi Lebih Lanjut:
Contoh: “Untuk memberikan bantuan terbaik, bisakah Anda memberi saya lebih banyak informasi tentang [informasi spesifik diperlukan]?” (Ajukan pertanyaan spesifik)
Menghindari “Bisakah Anda memberi tahu saya lebih banyak?”: Ini tidak jelas dan bisa terkesan merendahkan. Rumuskan pertanyaan spesifik untuk lebih memahami topik.
Contoh:
Bisakah Anda membagikan nomor pesanan yang bermasalah
untuk solusi yang lebih cepat?”
“Bisakah Anda menjelaskan pesan kesalahan yang Anda lihat sehingga kami dapat lebih memahami situasi Anda?”
4. Menawarkan Bantuan untuk Masalah Umum:
Contoh: “Saya melihat Anda data bubuk kesulitan mengatur ulang kata sandi Anda. Lihat panduan kami tentang mengatur ulang kata sandi Anda [tautan panduan]. Jika Anda masih mengalami masalah setelah mengikuti langkah-langkah ini, saya akan dengan senang hati memandu Anda lebih jauh.”
5. Menunda:
Contoh: “Terima kasih atas kesabaran Anda saat memeriksa status pesanan Anda. Saya akan memberi Anda jawaban kira-kira [perkiraan waktu].” (Tetapkan ekspektasi Anda dengan jelas)
Memberikan informasi kepada pelanggan dan menetapkan ekspektasi: Jelaskan secara singkat apa yang Anda lakukan dan perkirakan waktu tunggu.
Contoh: “Saya sedang menyelidiki kekhawatiran Anda mengenai [masalah]. Sementara saya menyelidikinya, silakan jelajahi kamibasis pengetahuan[tautan ke basis pengetahuan] untuk informasi tambahan.”
6. Transfer ke Agen Lain:
Contoh: “Untuk pertanyaan spesifik Anda mengenai [topik], saya mendorong Anda untuk menghubungi tim [departemen] kami yang berspesialisasi dalam bidang ini. Apakah Anda ingin saya memindahkan Anda sekarang?” (Jelaskan mengapa transfer bermanfaat)
Sajikan transfer sebagai cara untuk memberikan bantuan yang lebih baik kepada pelanggan: Tekankan bahwa transfer memungkinkan mereka menerima bantuan ahli.
Agen obrolan langsung
7. Menawarkan Solusi Alternatif:
Contoh: “Meskipun kami tidak dapat menawarkan pengembalian dana penuh karena [alasan], kami dapat memberi Anda kredit toko sebesar [jumlah] atau menukarkan item dengan ukuran/warna lain jika tersedia.” (Jelaskan keterbatasan dan tawarkan alternatif)
Tawarkan pilihan dan jelaskan batasannya dengan cara yang sopan: Akui pilihan mereka sambil menawarkan solusi yang realistis.
8. Pelacakan:
Contoh: “Hai [Nama Pelanggan], saya mengikuti percakapan kita sebelumnya mengenai [masalah]. Apakah Anda memiliki pertanyaan lain atau memerlukan bantuan tambahan?” (Tampilkan layanan pelanggan proaktif)
Tunjukkan kepedulian dan pemecahan masalah secara proaktif: Tunjukkan bahwa Anda berkomitmen pada kepuasan mereka dengan secara proaktif melapor masuk.
9. Berterima kasih dan Menutup Obrolan:
Contoh: “[Nama Perusahaan], terima kasih telah menghubungi [Nama Pelanggan]! Saya senang bisa membantu Anda hari ini. Jika Anda memiliki pertanyaan lebih lanjut, jangan ragu untuk menghubungi kami kembali. Semoga harimu menyenangkan!” (Ungkapkan rasa terima kasih dan dorong komunikasi lebih lanjut)
Tinggalkan kesan akhir yang positif: Ucapkan terima kasih atas waktunya dan dorong mereka untuk menghubungi jika perlu.
Kiat Personalisasi
Menulis tanggapan obrolan langsung yang telah ditulis sebelumnya dapat meningkatkan efisiensi secara signifikan, namun penting untuk menghindari memberikan tanggapan yang bersifat robotik atau umum. Berikut adalah beberapa teknik untuk memastikan tanggapan Anda ramah dan spesifik terhadap pelanggan:
1. Gunakan nama pelanggan:
Sapa pelanggan dengan namanya bila memungkinkan. Sentuhan pribadi ini menciptakan koneksi dan membuat interaksi menjadi kurang otomatis.
2. Nyatakan kembali masalahnya:
Nyatakan kembali secara singkat kekhawatiran pelanggan dengan kata-kata Anda sendiri. Hal ini menunjukkan bahwa Anda aktif mendengarkan dan memahami permasalahan mereka.
3. Menanamkan empati:
Akui rasa frustrasi atau ketidaknyamanan pelanggan tanpa bersikap merendahkan. Frasa seperti “Saya mengerti ini mungkin membuat frustrasi” atau “Saya minta maaf atas ketidaknyamanan ini” bisa sangat bermanfaat.